Uniphore ユニフォア - 人間の声が力になる - The power of voice

発言は個人の見解であって、所属組織を代表するものではありません。

製品紹介

ユニフォアには、2020年12月現在、５つの製品ライセンスがあります。
(※成長企業ですので、製品のラインナップは将来的に変わってくる事もあることを了承ください。)

それぞれ、「akeira」,「amVoice」,「auMina Real Intent」,「auMina Analytics」,「auMina QSense」となります。


各製品の主な概要は、以下の通りです。

  • akeira ... 自然会話処理による音声ボット
  • amVoice ... 声紋による認証
  • auMina Real Intent ... リアルタイムでのAIによるエージェントサポート
  • auMina Analytics ... 通話後分析
  • auMina QSense ... エージェント、スーパーバイザー間の品質管理

 

ここからは概要だけでなく、各製品について説明していきたいと思います。


ニュースなどで、AIが仕事を奪うという話を聞いた事、無いでしょうか？
オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン博士が発表した論文「雇用の未来」という衝撃的な論文が出所です。この論文から派生した記事が多く、そのように感じている人も多いかもしれません。
その為、エージェントが居なくなるのでは？っと思う人もいるかもしれません。

しかし、原文でもコスト削減はされるが、エージェントが無くなるとは書いてありません。

Moreover, a company called SmartAction now provides call computerisation solutions that use MLtechnology and advanced speech recognition to improve uponconventional interactive voice response systems, realising cost savings of 60 to 80 percent over an outsourced call center consisting of human labour (CAA,2012)
さらに、SmartActionという会社は、ML技術と高度な音声認識を用いたコールコンピュータ化ソリューションを提供しており、従来の対話型音声応答システムを改良することで、人手によるコールセンターをアウトソースするよりも60～80％のコスト削減を実現している（CAA,2012） 

 

ユニフォアでも、この論文にあるように、機械学習と自然言語処理を駆使し、自然な会話のやり取りによる対話型の音声システムを提供しています。（製品名: akeira）
また、対話型の音声システムの中で、声紋による認証を利用して、問い合わせを行った人の認証を行う事も出来ます。(製品名: amVoice)


会話型音声システムは素晴らしいのですが、現在の機械学習の技術では、学習されていない類(たぐい)の問い合わせや要求については処理を行う事が出来ません。
学習が比較的容易な部分については適用可能ですが、人が介在しないと対応できない場合もあります。
例えば、クレーム対応などで内容が多岐にわたり学習するのが困難な内容や、責任を伴うやり取り(契約行為などで人が説明する事が法律上求められている)など、
いくら機械学習で学習が進んだとしても、人間が対応する領域というのは、残ると思います。

では、人が介在する時、ＡＩは何が出来るのでしょうか？

一つに、リアルタイムに、エージェントと一緒にAIが音声を聞く事により、エージェントが行う定型業務を先回りして行ってくれる事が考えられます。
定型業務とは、資料や荷物の送付先住所の確認であったり、故障した製品名、問題のあるサービス名などの特定、コール理由を特定したり、通話内容の要約などコールセンターにより様々なものがあります。
複雑でＡＩが対応できない問題であっても、分解すると部分的にＡＩで定型処理できるものが含まれています。これら定型業務をエージェントがシステムに入力する事なく自動的に入力されたら、どうでしょうか？
このようにして、ＡＩはエージェントの手助けを行う事が出来ます。(製品名：auMina Real Intent)

ちなみに、ＡＩが人間を手助けする事は出来る思想は、英語で「Augmented Agent」という言葉で表されます。
直訳すると「増加したエージェント」「拡張したエージェント」という事になり、何が何やら意味がわからない感じになってしまいますが、
意味合いとしては、「Capabilities of Agent are Augmented」という言葉になります。エージェントの能力を強化、拡張するといった意味になります。
SF小説などから、端を発したパワードスーツというものがありますが、これの頭脳版といったイメージになります。


また、通話終了後の分析も、ＡＩならではの業務適用が可能になります。
現在、ほとんどのコールセンターでは、分析や品質評価をするために、コールをランダムに抽出するか、エージェントから申告のあったコールのみをピックアップして評価をしていると思います。
AIを導入する事によって、全てのコールを分析する事ができます。学習したAIが、分析すべきコールを抽出し、全てのコールを品質評価する事が可能になります。(製品名：auMina Analytics)
分析した結果のやり取りは、スーパーバイザーとエージェントの間で、システムで管理する事が出来ます。(製品名：auMina QSense)


これら、ユニフォアのソリューションは、「人間の声が力になる」という思想の元、作られた機能が提供され、今後も、その思想の元、機能拡張されていく予定です。