コンタクトセンターにおけるエージェントコーチングの重要性
(副題：コンタクトセンターのエージェントコーチングに焦点を当てて、より良い結果を出すために)
このブログ記事は、このブログ記事の抄訳になります。
ブランドの評判や顧客サービスは、どんな組織にとっても、これらの最前線の担当者にかかっているので、コンタクトセンターのエージェントをコーチングすることは、ビジネスにとって大きな優先事項です。しかし、手動でのコーチングは時間がかかり、労働集約的であり、手間がかかり、最も重要なことは、正確で効果的ではないかもしれません。では、どのような解決策があるのでしょうか？
今日では、評価のための膨大なデータがすぐに手に入るようになりました。評価データは、分析ツールがもの凄いスピードで高速処理をする事で得られます。しかし、これらすべてのものを連携させて、企業が待ち望んでいる答えを提供することは、アキレス腱のようなものです。そこで、ユニフォアのAIを搭載した会話型サービス自動化が、貴社のブランドを大きく支援します。
人工知能ソリューションと自動化ツールを適切に使用することで、エージェントがトレーニングを必要としている場所を正確に特定し、適切なコーチングを提供することが可能になるため、エージェントが可能な限り短い時間で業務を開始できるようになります。これは、世界的なパンデミックの真っ只中にあり、世界中のコンタクトセンターのエージェントが限界まで働かなければならない今日の世界に大きな影響を与えることができます。私たちができることは、エージェントを正しい方法で訓練することで、初回解決率(FCR)を高め、平均電話処理時間を短縮し、顧客満足度を向上させることです。
ユニフォアのAIベースのエージェント・コーチングは以下のことを支援します。
ユニフォアのソリューションは、業務上でのコーチング、コールのスマートなサンプリング、360度のワークフローの可視性、効果的なフィードバックのロギングとトラッキングメカニズムを促進する幅広い機能を提供します。このAIベースのコーチングソリューションのおかげで、コンタクトセンターのエージェントがそれぞれの能力を最大限に発揮できるように、カスタマイズされたトレーニングを提供することができます。実務中のトレーニングとコーチングは生産性の向上に役立ちますが、これは当社のAI駆動の分析によって可能になります。
ユニフォアのエージェント・コーチング・ソリューションの利点
- エージェントの自己評価ツール - エージェントは、評価シート、フィードバックログ、パフォーマンス追跡メカニズムへのアクセスを許可されています。これにより、エージェントはコンプライアンスと品質要件を常に意識することができます。これにより、迅速なフィードバック、レビュー、継続的な自己改善が可能になります。このように、迅速な品質管理は、エージェントの効率向上につながります。
- エージェントのパフォーマンスの全体的視野 - インタラクティブなダッシュボードには、選択したフィルター基準に基づいて、コール分析、エージェントのパフォーマンス、顧客行動の洞察、コール監査に関するすべての記録が表示されます。これにより、エージェントパフォーマンス、通話品質、顧客行動、コミュニケーション分析に関する洞察の改善度合いを単一のウィンドウで表示することができます。これにより、企業はトレーニングやコーチングのためのより厳しいスケジュールを守ることができます。
- 監査証跡の見える化 - 詳細な監査ログは、文書化された規則への遵守、入退出のタイムライン、監査経路など、すべてのユーザー関連の活動を追跡します。監査ログは、潜在的なセキュリティ違反や内部の情報漏洩を警告するのに役立ちます。
- キーフレーズのハイライト - 品質アナリストは、音声がオンになっている場合でも、トランスクリプトのハイライトを通して、会話中に使用されたキーフレーズを簡単に識別することができます。これにより、エージェントが通話中にコンプライアンス要件を遵守しているかどうかを理解するのに役立ちます。また、エージェントにキーワードクラウドを提供して、通話中に準備することも可能です。
自動化されたフィードバックとトラッキング - 手動での監査は、時間がかかり、手間がかかり、バイアスやヒューマンエラーの影響を受ける可能性があります。包括的な自動化により、スマートなサンプリング、文書化、フィードバックの記録とトラッキングシステムにより、合理化された品質の作業フローを実現し、常に正しいエージェントのコーチングを保証します。
