会話型サービス自動化(CSA)プラットフォームの重要性
会話型サービス自動化(CSA)プラットフォームとは、何でしょうか？
会話型サービス自動化は、AIの力を活用して、企業が変革的な顧客サービス体験を提供できるように支援する、新たなソリューションのカテゴリーです。
会話分析、データ分析、音声ボット、IVRシステム、セキュリティ、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）、顧客のフィードバック履歴など、さまざまな重複するカテゴリーをリアルタイムでインテリジェントに組み合わせることで、自動化された人間対機械の会話や、顧客とコンタクトセンターのエージェント間のパーソナライズされた会話の両方を実現します。
こういった仕組みを一つのシステムにまとめるプラットフォームが会話型サービス自動化(CSA)プラットフォームとなります。
プラットフォーム化する事により、RPAやCRMなどの他システムのインテグレーションが容易にし、それぞれの要素を時代に応じて変更する事もできます。
また、プラットフォームには、それぞれ業界特有の設定や、業務特有の設定をノウハウとして貯めていく事ができます。これらが共有されると、導入初期の状態であっても、ある程度の成果が見込める設定を行う事ができます。
このようなアプローチより、素早く機能を持ったシステムを構築できるという利点があります。
また、リリース後のカスタマイズも容易にこなせるという利点もあります。
ユニフォアのCMO (Annie Weckesser)のインタビュー記事より
何故、会話型サービス自動化(CSA)プラットフォームが何故、重要なのかを述べています。
日本人にとっては、少し内容が長いので、いくつかキーとなる英文の抜粋と、日本語要約を書きたいと思います。
まずは幾つかの調査データ
A recent survey by Uniphore revealed the current role that voice chats play: nearly 80% of respondents said they preferred to contact customer service through a phone call, and only 12% said they preferred a chatbot.
ユニフォア社で実施したアンケート調査で、ボイスチャットが有効であるという事がわかりました。80%近くの回答者が電話でカスタマーサービスに連絡することを好んでいると回答し、チャットボットを好んでいると回答したのは12%に過ぎませんでした。
According to a report by McKinsey, there has been a 15% increase in call volumes during lockdowns
マッキンゼーの報告書によると、ロックダウン中の通話量は15%増加している。
over 42% of respondents have reached out to resolve COVID-related issues in early 2020.
2020年前半は、回答者の42%以上が、COVID関連の問題を解決するためにコンタクトセンターに連絡を取っています。
According to research in the Asia Pacific region by Willis Towers Watson, over nine in 10 employees reported some level of anxiety from the pandemic.
ウィリス・タワーズ・ワトソンがアジア太平洋地域で行った調査によると、10人に9人以上の従業員がパンデミックによる何らかの不安を報告しています。
これらの調査データから、コロナウイルスが蔓延している社会状況の中で、音声によるコンタクトセンターの役割は重要である事はわかると思います。
会話型サービス自動化プラットフォームの説明のうち、特に重要となる文章は以下の部分になります。
AI will not replace humans but will make them more efficient at their jobs.
AIは人間に取って代わるのではなく、仕事の効率化を図る。
The use of CSA(Conversational Service Automation: 会話型サービス自動化) platform helps free up agents, thereby achieving the high demand for simplicity, customization, and rapid resolution in a contact center environment
会話型サービス自動化プラットフォームを利用することで、エージェントの自由な時間を確保し、コンタクトセンターに求められるシンプルさ、カスタマイズ性、迅速な解決を実現します。
CSA makes it easy to run call centers remotely
会話型サービス自動化プラットフォームはコールセンターのリモート運用を容易にします。
まとめ
対話型サービスに限らず、プラットフォームという概念は重要な物です。
ジェフリー・ムーアさんの著書「ライフサイクルイノベーション」では、
「プラットフォーム・イノベーション」というイノベーションが述べられています。
イノベーションというと、iPhoneのような破壊的イノベーションを考えてしまいますが、ここでいうイノベーションとは、ちょっとした改善と、先ほどの破壊的イノベーションの中間になるぐらいの考えのものです。
これによると、
「下位にある既存テクノロジーの複雑性を隠すための単純化 階層を導入する」
と「プラットフォーム・イノベーション」を定義しています。
これに従えば、AIという複雑なものを、単純化した使いやすくする為の層としてプラットフォームになります。
これによって、新しい要望や機能への対応を、より早く柔軟に行う事が出来ます。
